. A encarregar-se do recém-chegado (olhar, gestos, explicação, cortesia se
se tratar de um telefonema);
2. Terminar a relação principiada sem mais demoras para além do serviço;
3. Dedicar-se totalmente ao novo interlocutor (“agora estou à sua inteira
disposição”).
A gestão das prioridades exige que saibamos antecipar, desdramatizar e por
vezes agir mesmo com autoridade.
Eis, assim, quatro formas de descontrair o ambiente:
1. Aborde calorosamente o utente, com o sorriso;
2. Antecipe a queixa do utente;
3. Assuma a responsabilidade do erro e apresente as desculpas em nome da
empresa.
4. Encontre rapidamente uma solução para o problema.

A nossa aparência é o que os outros vêm em primeiro ligar. Instintivamente
pensa-se que o “interior” de um ser é parecido com o aspecto exterior.
Estar bem vestido, ir regularmente ao cabeleireiro, ter uma apresentação
cuidada, cria uma boa impressão